El investigador UX y su lucha en la defensa del usuario

El investigador UX y su lucha en la defensa del usuario

Hace ya unos años que la palabra usabilidad resuena en los cimientos de muchas empresas de diferentes sectores. ¿Se trata de una moda pasajera o hemos realmente entendido que sin el usuario no somos nadie? Pues yo creo es más bien lo segundo. Aunque siempre hemos sido conscientes de un modo u otro de que la satisfacción del cliente era nuestro objetivo principal, en los últimos años el cliente ha pasado a llamarse usuario y el producto ha dejado de ser el centro de todas las estrategias de un negocio para convertir al usuario en el corazón de la mismas.

 

Pero, ¿Cómo han llegado las empresas a darse cuenta de esto? Pues bajo mi punto de vista, han sido cuatro los principales “culpables”.

El primer “culpable” ha sido la aparición de las redes sociales, ya que estás pusieron en jaque a muchas empresas cuando sus usuarios valoraban los servicios o productos en Facebook, Twitter, etc. En muchas ocasiones, la marca quedaba en entredicho y la voz de los usuarios tenía que tener respuesta.

El segundo gran “culpable”  ha sido la analítica. La aparición de técnicas exhaustivas y la incorporación de las mismas en las empresas hizo que muchas se quedarán sin argumentos y tuvieran que ponerse las pilas para conocer mejor que estaba fallando en sus estrategias y fomentar aquello que sí estaba funcionando.

Otro de los grandes culpables fue la aparición de los dispositivos móviles. Con el crecimiento exponencial de los últimos años en el uso de los mismos, muchas empresas no supieron adaptarse a esta nueva manera de comunicarse con los usuarios como se vió reflejado en su comunicación en redes sociales y en los datos.

Pero el mayor “culpable” de todos, bajo mi opinión, es la aparición del investigador UX. Este superheroe es el encargado de recabar, recopilar e interpretar la información que se trabaja en redes sociales y analítica y convertirla en una solución para el usuario. A parte de ello, su principal labor es encargarse de que esos datos no caiga en un cajón y nunca más vean la luz. Tiene que convertirse de algún modo en el caballero defensor de las necesidades de los usuarios y hacer que estas vean las mismas cubiertas en dichos servicios o productos. Pero, empecemos por el principio.

 

 

Investigador UX o el Sherlock Holmes de los usuarios

 

Aunque parezca algo difícil de creer esta figura ha existido siempre. Quizás no bajo esta terminología pero, desde hace ya mucho tiempo las empresas tenían una persona o varias encargadas de realizar estudios de mercado, analizar datos y medir los principales KPIs más importantes para después optimizar las propuestas de valor de las empresas.

 

En realidad, lo que ha cambiado es el prisma de la investigación. Ahora no se toman datos exclusivamente de conversión, si no que se pregunta a los propios usuarios qué ha fallado, se observan sus comportamientos y que factores han podido ocasionar esa frustración. Todo esto se trabaja teniendo como foco y fuente principal al propio usuario.

 

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El día a día del investigador UX

 

Su principal aliado, el departamento de analítica

 

El investigador UX no está solo en esta lucha por la defensa de los usuarios. Cuenta con un gran aliado que es la analítica. Su labor es estar pegado a este departamento y trabajar conjuntamente con ellos los datos, para entender que está pasando y que debería de mejorarse.

Para ello realizará estudios sobre los datos, estudios más enfocados a la antropología y a la sociología de los que sacará patrones de uso, comportamiento y conversión que le ayudarán a argumentar sus decisiones de diseño.

 

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Su principal arma, los workshops

 

Los workshops son la ocasión perfecta para alinear posturas, conocer las necesidades de los usuarios y entablar conversaciones cliente-marca. En la mayoría de los casos, el investigador planifica estos workshops según los objetivos específicos que persiga con ellos. Existen diferentes tipos de workshops, de descubrimiento y análisis como Personas, mapas de empatía, etc, de branding como el famoso The box y de alineamiento de equipos como puede ser el de objetivos, hechos y retos. Sea cual sea el método elegido, para que un workshop funcione como una buena arma en el proyecto, el investigador UX tiene que saber dirigir a los participantes y conseguir que se entable discusiones que ayuden a definir el valor de un producto frente a las necesidades de los usuarios. En esta parte de su trabajo el investigador UX se convierte en muchas ocasiones en un mediador como si trabajase en Naciones Unidas.

 

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Su victoria, el test de usuario

 

Además el experto en investigación UX será el encargado de realizar los tan famosos test de usuario. Esta técnica sirve para observar y analizar cómo un grupo de usuarios reales utilizaría en este caso el sitio web o la aplicación, anotando los problemas de uso con los que se encuentran para encontrarles una solución visual posteriormente. En el mundillo se compara con un laboratorio en el que se observan comportamientos y algo de razón tiene, en el sentido de que se observan además de las acciones, las emociones que se reflejan en los gestos de los usuarios. Estas pruebas suelen realizarse justo después de una evaluación heurística en la que el investigador UX ya habrá identificado los problemas de uso más llamativos y de ese modo el test de usuario sacará datos y problemas de mucho más valor y más difíciles de percibir en un simple estudio de uso.

Para ello el investigador tendrá que reclutar a los participantes ya sea dentro de su propia red de clientes o contactando alguna agencia que le proporcione los mismos. Deberá estar familiarizado con las diferentes herramientas que se utilizan y sobre todo deberá contar con un local o laboratorio donde no haya nadie que pueda interferir en la realización de la prueba. En este caso el investigador UX debería de sacar todas sus técnicas de psicología para hacer que los usuarios se sientan cómodos y sobre todo tendrá que ser capaz de interpretar las palabras junto a los gestos para su posterior análisis.

 

Con toda esta información recogida, en muchos casos, es el propio investigador UX el que realiza el prototipado dando solución gráfica a aquellos problemas que se han identificado en la parte de investigación.

 

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¿Qué se necesita para ser un buen investigador UX?

 

Un buen experto en investigación UX debe de tener un conocimiento mínimo en antropología, sociología y psicología. Estas tres ramas de conocimiento le permitirán conocer no sólo las técnicas de investigación, como interpretar los resultados o como comparar los mismos para darle sentido si no que le permitirán en el caso de la psicología ser capaz de liderar y dirigir los workshops en los que muchas veces los resultados dependen de la eficiencia en la dirección de los mismos.

 

Por otro lado el investigador UX deberá de tener conocimientos en analítica web, análisis de datos cuantitativos y cualitativos. Bajo mi punto de vista, no tiene que ser un experto, si no una persona capaz de conseguir esos datos y de darles sentido, ya sea porque haya un departamento al que debería de estar pegado si es así para conseguir la máxima información posible o porque no exista dicho departamento y tenga que ser él la persona que los consiga.

 

El marketing y el branding también son disciplinas con las que debería estar relacionado. Muchos UX más puristas opinan que el marketing va en contra de la usabilidad y yo creo que en realidad son disciplinas que deberían ir de la mano y en retro alimentarse ya que mucho las mejores campañas de marketing serán aquellas centradas en las necesidades de los usuarios y no habría experiencias completas sin la parte aspiracional y persuasiva del marketing. Además como he explicado en el ejemplo de la tienda online, los canales de redes sociales hoy en día son una fuente infinita de información sobre la relación marca-cliente.

 

Además, como diseñador, la formación en artes gráficas, diseño de software y tecnología es clave para poder diseñar conceptos y soluciones gráficas que no sólo puedan ser estéticas, fáciles de usar si no que además sean viables desde tecnología. Como decía el famoso Steve Jobs  “El diseño no es sólo lo que se ve o se siente. El diseño es como funciona”

 

Por último y no menos importante el investigador de UX tiene que desarrollar sus técnicas de coaching al máximo. Sé que esto puede resultar llamativo pero bien es cierto que el investigador de UX pasa muchas horas liderando workshops, exponiendo problemas, priorizando objetivos y negociando soluciones. En este sentido un buen entrenamiento en coaching y en dirección emocional hará que sea más fácil luchar porque las frustraciones de los usuarios se solucionen y pesen más que el propio producto. Como mencione al principio de este articulo muchos investigadores UX se ponen su escudo y van “luchando” para conseguir sus objetivos pero la lucha es mucho más fácil si consigues poner al cliente de tu parte. Las técnicas de coaching ayudan a meter a los propios clientes en el proceso y a hacer más fácil las negociaciones.

 

En definitiva, es prácticamente el unicornio soñado por todas las empresas digitales. Pero tranquilo, si te gusta resolver problemas, tienes una mente inquieta a la que le encanta preguntarse por qué el UX es tu profesión.

 

 

María Velasco

UX Lead y Digital Transformation Consultant 

Accenture

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