«El usuario como pilar básico»; Entrevistamos a Ivo Serrano.

¿Te has sentido alguna vez frustrado por no encontrar lo que quieres en una página web? ¿Por no conseguir tu objetivo tras invertir mucho tiempo en una página? ¿O en tú móvil?

A Ivo Serrano, nuestro director del Master de Usabilidad y Experiencia de Usuario, le pasó y decidió poner solución, mirando siempre al usuario como pilar básico de cualquier proyecto.

Para que conozcas mejor su caso y por que la usabilidad y experiencia de usuario es tan importante para tu negocio/web, Ivo nos ha contestado esta entrevista.

1. ¿Cuáles fueron tus inicios y cómo terminaste especializándote en UX?

Bueno mis inicios en el mundo UX podríamos decir que empezaron cuando estudie la carrera de Diseño Gráfico. En los últimos años el concepto UX está de moda gracias, sobre todo, al auge digital. Pero desde mi punto de vista, el significado del mismo ha estado presente durante muchas décadas. Y no solo en el ámbito general, mi abuelo que era ebanista (diseñador de muebles) ya buscaba en los años 50 realizar un diseño buscando además de la eficiencia y la funcionalidad una percepción positiva del producto que estaba realizando. Creo que realmente su pasión por hacer productos  funcionales y atractivos me influyo bastante a elegir este camino. Siempre he tenido la necesidad de crear pero sobretodo de mejorar todo aquello que usaba y de encontrar soluciones. Digamos que es la unión del arte con la ciencia, en mi caso del diseño y de la investigación. Si a esto le sumamos mis inquietudes tecnológicas, no es de extrañar que justo un año después de finalizar la carrera me dedicara ya al mundo digital. Y desde entonces llevo 14 años profundizando en el diseño centrado en el usuario.

Respecto a especializarme exclusivamente en UX, creo que nunca se consigue. Como sabéis la UX es una disciplina que abarca el diseño del inicio a fin de la experiencia de un producto o servicio. Es como un paraguas que engloba un conjunto de disciplinas (IA, IxD, Usabilidad, Investigación…), en algunas me siento muy cómodo y considero que tengo experiencia y en otras simplemente no me apasionan tanto. Pero como en mi caso tengo un conocimiento profundo de todas ellas, podríamos decir que me siento muy cómodo teniendo una visión general de los procesos y de cómo ejecutarlos de una forma adecuada.

2. ¿Cuáles consideras que son los pilares básicos de un proyecto de UX?

A ver cada proyecto puede tener una finalidad diferente. Desde mi punto de vista el usuario es el pilar básico en cualquier proyecto. Aprender a ponerse en el papel de los usuarios es fundamental, pero no siempre el usuario es el principal foco, en muchas ocasiones factores como la viabilidad ya sean económicos o tecnológicos pueden influir en dichos proyectos.
Creo que la base principal en los proyectos de UX es detectar los problemas de las personas y aspirar siempre a encontrar soluciones atractivas y seductoras. Y sobre todo con resultados medibles que reflejen el comportamiento que tiene los usuarios. Y con estos resultados replantear nuevas soluciones si fuera el caso. En definitiva averiguar un problema y solucionarlo a través de la metodología de diseño

Es por eso que a los diseñadores de UX les pido que sean empáticos y a su vez con dotes para analizar. Y como no, comunicativos, participativos, que escuchen más que oigan, creativos y con muchas ganas de aprender e investigar.

3. ¿Mejorar la usabilidad, es sinónimo de mejorar la conversión?

Rotundamente sí. Cualquier producto debe ser rentable con objetivos medibles. Desde mi punto de vista una experiencia positiva por parte del usuario esta en directa relación con una percepción positiva de la marca. Como sabéis la usabilidad es un atributo de la calidad del diseño y este influirá a mejorar el ratio de conversión, ya sea en la compra, en una suscripción o en una descarga. Los incrementos en los factores de conversión se logran generalmente a través de mejoras en la usabilidad. Pero depende también de emociones, motivaciones, grados de receptividad del usuario o y factores externos. Cómo regla general se empieza siempre cumpliendo los principios de usabilidad. Y evidentemente sin olvidarse de la medición con herramientas de analítica, que nos informará sobre los objetivos que nos habíamos planteado.
Pero tener presente que la usabilidad es una disciplina de la UX. Por lo tanto no solo hay que mejorar la usabilidad, sino también las otras disciplinas

4. ¿Dónde fallan en mayor medida las tienda online a nivel de usabilidad?

En TODO. En este país la práctica de la usabilidad se ha olvidado demasiado. Ahora bien gracias a la moda UX que comentaba anteriormente cada vez más las empresas empiezan a invertir más presupuesto en UX. Y gracias que por fin muchos directivos se han dado cuenta que no solo con campañas de marketing se consigue más resultados.
Ya en concreto para mi uno de los problemas mayores es el proceso de compra o checkout, donde muchas veces es engorroso, poco práctico. Muchas veces nos piden demasiada información que no tiene relación con el servicio ofrecido. O en ocasiones nos perdemos durante el proceso que estamos.
En este caso este vídeo es un buen ejemplo de todo ello http://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk
Ah y recordemos, no solo hay que mejorar la usabilidad de la web o app, sino también toda la experiencia de compra. Factores como el envío, la recepción, la atención al cliente posterior son igual de importantes para conseguir una experiencia positiva y por lo tanto una confianza en la marca.

5. ¿En qué momento de un proyecto online debe comenzar a participar un experto en usabilidad?

En TODAS las fases. Sea cual sea nuestro proyecto (ecommerce, gamming, comunicación) nuestro objetivo es que el usuario obtenga la mejor experiencia posible y conseguir la finalidad que nos proponemos. Es por eso que uno de los puntos principales es conocer y entender al usuario. Por lo tanto desde la conceptualización, pasando por la producción hasta la promoción debe existir la participación del experto en UX

6. ¿En qué crees que ha cambiado la UX en los últimos años? ¿Hacia dónde se dirige?

Mucho, pero para mí principalmente, como he comentado anteriormente, tanto las empresas como los profesionales se han dado cuenta de la importancia de la UX. Y de que el éxito todavía gira en torno a una sola cosa: cómo los usuarios nos perciben. Es por eso que cada vez más veo una preocupación por implantar metodologías UX en la creación de productos o servicios digitales.

No sé al 100% hacia dónde se dirige, me gustaría saberlo ;). Pero creo que va madurar y vamos a conseguir que las metodologías UX se asienten como una fase primordial en el diseño de cualquier producto o servicio digital. Y no solo en los dispositivos conocidos como el ordenador, las tabletas o los móviles sino también en la TV, consolas y cualquier dispositivo digital que interactúe el usuario.

7. ¿Qué vamos a aprender en el master?

Tal y como lo explicamos en la web, queremos que se aprenda a identificar los factores que impiden que un producto esté bien definido. Aprender a ponerse en el papel de los usuarios, a diseñar soluciones, a comunicarlas y a defenderlas. También a tomar conciencia de los problemas de usabilidad y aprender a resolverlos. Así como comprender las dimensiones de la experiencia de usuario, los desafíos que presenta y las herramientas teóricas y metodológicas para diseñarla adecuadamente.
Pretendemos que se practique lo que enseñamos. Creemos en el modelo “ponte con”. Para eso, se ha diseñado un montón de horas de prácticas. Y sobre todo a aprender y divertirse.