Qué son y cómo funcionan los chatbots

“Chatbot” es una de las palabras de moda en los departamentos de marketing del mundo, y aunque no se trate de una tecnología nada nueva, es ahora cuando están empezando a ganarse un lugar en nuestros corazones.

Como diseñador de UX e investigador en nuevas interacciones en el departamento de innovación BEEVA llevo un par de años escudriñando su historia, sus usos y la forma en que los usuarios se relacionan con ellos. Aquí os cuento algunas de las conclusiones que he ido sacando.

Los chatbots ya están aquí, pero a pesar de su popularidad todavía es un término que causa confusión. En realidad, siendo rigurosos, los chatbots no son más que un programa informático con el que nos podemos comunicar en lenguaje natural escrito y que es capaz de darnos una respuesta coherente. Si aun siguen quedando dudas os invito a que uséis Poncho, uno de los chatbots más populares y entrañables del momento. Solo entiende inglés, pero con poco que chapurréis conseguireis que os cuente algún chiste y la previsión del tiempo en vuestra ciudad.

Todo empezó en los años 50 cuando Alan Turing y Joseph Weizenbaum empezaron a preguntarse si las máquinas serían capaces de comunicarse de la manera en que lo hacían los humanos. Casi 70 años después la pregunta de marras ha dado lugar a un desarrollo increíble.

Tras muchos años de experimentación y mucho ensayo y error, los chatbot se han colado en nuestras vidas a través de nuestras aplicaciones de mensajería más queridas, y apuntan a convertirse en los primeras inteligencias artificiales capaces de llegar a todos los públicos. ¡La IA ya está aquí!

Euforias a parte, la realidad es que los chatbots suelen tener problemas para llegar a la altura de las expectativas de sus usuarios. Mientras que el referente son los ejemplos de las películas de Hollywood, el día a día es más terrenal y la tecnología todavía tiene muchos retos que superar.

Tecnológicamente, los chatbot se sustentan en el procesamiento del lenguaje natural (o NLP por sus siglas en inglés) que es en realidad una tarea muy compleja. El lenguaje natural entre humanos está plagado de ambigüedades, anáforas, co-referencias… Los malos entendidos son habituales entre humanos y, las máquinas, son mucho menos capaces en este tipo de situaciones.

Para superar las dificultades tecnológicas, mi investigación en diseño e interacción me ha llevado a crear un marco de trabajo para intentar reducir las fricciones humano vs chatbot. Toda la información al respecto la podéis encontrar en este post y básicamente centra el diseño de chatbots en 4 tareas fundamentales: el alcance del chatbot, la personalidad del chatbot, las funcionalidades que debe incluir y su navegación.

Mientras alcanzamos nuestros sueños del futuro debemos recordar que donde la tecnología no llega, la única solución es el diseño.

Autor: Jesús Martín

Si los chatbot y el diseño te interesan puedes encontrar a Jesús Martín, autor de este post  en twitter, en su web o en uxofchatbots.com. Tal y como él dice, si te pones en contacto con él «te daré la tabarra sobre los diferentes proyectos en los que ando envuelto».