Research UX: el valor de poner al usuario en el centro

El UX y UI están presentes en prácticamente todo lo que nos rodea, desde el móvil, las aplicaciones, el servicio de recarga del abono transporte a los cajeros automáticos de los bancos.

 

Es imprescindible para que un producto, servicio o experiencia tenga éxito, y para garantizarnos este éxito, es necesario que el proceso de diseño sea customer/user centric.

 

Poner al usuario en el centro garantizará un acople perfecto entre las necesidades y motivaciones del usuario y la experiencia de uso de nuestro servicio / producto. Permitirá personalizarla atendiendo a las características de este y anticiparnos a posibles frustraciones que puedan emerger en el proceso.

 

De esta forma se consigue un flujo óptimo en el que la aspiración es conseguir una experiencia con un alto índice de recomendación y satisfacción, y lo mínimo generar una experiencia fluida, sin interferencias ni frustraciones.

 

Por esto, cada vez las empresas y marcas están apostando por otorgar un papel más importante y estratégico a la investigación dentro de los procesos de diseño. Saben que la experiencia e interacción del cliente con sus servicios o productos son un punto clave en la captación, retención y fidelización de clientes.

 

 

Tienen claro que el conocimiento de las motivaciones y necesidades de estos es crucial para identificar nuevos territorios de oportunidad sobre los que construir nuevas marcas, productos o servicios. La identificación, perfilado y dimensionado de su público objetivo hará más eficiente la comunicación entre ambos, desde las campañas publicitarias hasta los códigos de color que utilicen en su web.

 

Pablo Sánchez, Head of Product Desing en Tuenti Telefónica, es consciente de la importancia que tiene el research en todas las fases del Diseño de producto. Además de tener un equipo dedicado a esto, promueve y fomenta activamente que todos los diseñadores del equipo apliquen técnicas de investigación con usuarios que garanticen la adecuación e idoneidad de las soluciones digitales que trabajan.

 

“Durante el proceso de diseño, nos ayuda a validar hipótesis sobre los distintos aspectos que conforman la interfaz y a priorizar las funcionalidades en base a la definición de personas”.

 

“Es una de nuestras principales herramientas para entender las diferentes necesidades de los usuarios de nuestros productos digitales a nivel Global. Nos apoyamos en insights de cliente para definir áreas de desarrollo del Producto y visión de futuro.”- Pablo Sánchez.  

 

Clara Jeffers, Design Experience Director en The Cocktail, ofrece una perspectiva desde la óptica de la consultoría. Atendiendo a la gran diversidad de públicos para los que diseñan, el criterio experto se ha quedado corto:

 

“Diseñamos para públicos muy diversos, públicos que conocemos o son fáciles de imaginar, pero otros que tienen realidades muy diferentes y ante los que es difícil que podamos ponernos en su lugar, como puede ser cuando diseñamos para públicos de países con culturas distintas, cuando lo hacemos para un hospital, etc”.

 

Señala además, la necesidad real de que los diseñadores empaticemos con el usuario ya que por nuestro nivel de digitalización y conocimientos tecnológicos, difícilmente podemos ser 100% objetivos y tener la sensibilidad y percepción real de sus necesidades.

 

“El research es lo que hace que puedas llegar a empatizar realmente con el usuario y puedas llegar a recoger insights relevantes en cuanto a los pains y prioridades de las personas. Te da la realidad del usuario, te hace consciente de los problemas y situaciones reales las personas y el mercado” – Clara Jeffers.  

 

 

Sobre este punto, también reflexiona Jesús Latuff, Head of UX / UI – Product Designer en Fintonic, quien asegura que cada vez el criterio experto tiene menos peso a la hora de tomar decisiones importantes en los proyectos que diseñan:

 

“Cada proyecto es diferente, cada usuario es distinto, no nos comportamos igual al momento de comprar un billete online, que comprando unas zapatillas, la intencionalidad y las motivaciones son diferentes, no es una pasarela de pago sin más, son momentos distintos y necesidades diferentes, y allí es dónde podemos marcar la diferencia, gracias a la investigación. La investigación tiene que estar en el ADN del diseñador de experiencias” – Jesús Latuff  

 

En este sentido, cree en una figura de UX UI autónoma, que no dependa de si existe o no un equipo especializado de investigación, que sea capaz de apoyarse y manejar todas las herramientas que actualmente tenemos disponibles los diseñadores y que nos permiten investigar de muchas maneras.

 

Diego Rufo, UX Specialist en Ikea España, es rotundo a este respecto: “No puedes ser user experience sin conocer cuál es la experiencia del usuario”. Para él, incluir al usuario dentro del flujo de decisión es imprescindible para no tener sorpresas y trabajar de una forma más segura y eficiente.

 

“No vale hacerlo solo al principio o analizarlo por métricas, el valor del research está en poner realmente al cliente en el centro. El research te da por un lado una perspectiva real del Customer Journey, como llega tu propuesta de valor al cliente, y cómo conseguir que el Journey no se interrumpa, entre otras cosas. Si entiendes los momentos del usuario eres capaz de anticipar los momentos de placer y compensar los de frustración” – Diego Rufo.  

 

Entiende el research principalmente como fuente de conocimiento y validación y es consciente del reto que supone a las empresas empezar a integrarlo dentro de sus procesos.

 

“Es un problema de dinámicas, la filosofía está ya en las empresa pero falta una metodología para meterlo en las dinámicas”.

 

Este es un punto importante. El asentamiento de la tecnología y la digitalización como herramientas imprescindibles para la supervivencia de las empresas, está promoviendo una transformación cultural en la que cobran valor perfiles full stack. Estos perfiles son capaces de entenderse y compartir un lenguaje común con las distintas áreas implicadas en el proyecto. Se desenvuelven con las distintas herramientas, generando así flujos de trabajo menos parcelados y más sistémicos que optimizan costes y eficientan tiempos.

 

 

En este sentido, se demandan cada vez profesionales UX – UI más completos, capaces de trabajar de forma integrada con los equipos de research y tecnología, liderando así el diseño de soluciones digitales implementables y posibles a nivel tecnológico, y adaptadas y satisfactorias 100% para sus usuarios.

 

El curso de UX Research de KSchool pretende, de manera práctica, ofrecer a todos aquellos profesionales UX y UI que quieran potenciar sus habilidades y aumentar su campo de trabajo, los conocimientos básicos para poder llevar a cabo de forma autónoma todas las fases del research. Este curso hace un recorrido desde el diseño de las dinámicas en función de los objetivos, el manejo de las distintas herramientas de recogida de información, hasta el análisis y posterior aplicación de los aprendizajes en el proceso de diseño.

 

Dar un paso más en el campo de la experiencia de usuario, desarrollando las habilidades necesarias para incorporar al usuario en todo el proceso de diseño.

 

 

 

Escrito por Marta Salvador, Desing Research / UX Consultant en The Cocktail.

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